СТАТЬИ ПО ТЕМАМ

ВСЕ СТАТЬИ

2010   2009   2008   2007   2006   2005   2004   2003   2002   2001   1999   1998  

ПОИСК ПО СТАТЬЯМ


»»»

НОВОСТИ



 
 

Программные продукты

Техническая поддержка в НПФ "КРУГ" - начинаем работать по-новому

Промышленные АСУ и Контроллеры, №12, 2002 г.
   

 




Рассмотрены итоги работы службы технической поддержки в НПФ КРУГ за прошедший год, состояние дел на текущий момент и направления дальнейшего развития.
Этой статьей я попытаюсь подвести некий итог работы службы технической поддержки НПФ КРУГ за прошедший год. Разумеется, это не значит, что только в этом году мы начали оказывать поддержку нашим заказчикам. Такая работа велась всегда, без оказания технической поддержки, работа с Заказчиками становится проблематичной в любой сфере деятельности, а уж тем более в АСУТП. При любом уровне подготовки специалистов, при любом уровне подробности документации всегда найдется место для вопросов. Некоторые из них разрешаются простой ссылкой на руководство, некоторые могут возникать из-за различий в подходе или точке зрения, некоторые вскрывают технические проблемы, а есть и вопросы, которые заставляют по-новому увидеть результаты нашего труда или пересмотреть планы развития. В конце концов, фирма работает для Заказчиков, и без обратной связи просто никак нельзя.
При всей очевидности и внешней простоте оказание поддержки Заказчикам порождает массу вопросов. Проблемы возникают, когда Заказчиков много, и нужно расставить поступившие от Заказчиков заявки по приоритетам в условиях дефицита времени, когда нужно учесть время, потраченное специалистами на решение вопросов, когда нужно объединить знания многих специалистов и сделать их "достоянием коллектива" для дальнейшей работы. Разумеется, все это не новость, с этим сталкивается практически любая фирма. Но решают эти проблемы все, вообще говоря, по-разному, хотя есть и общий подход, и даже выработана устоявшаяся терминология.
В терминах Международного форума по проблемам управления ИТ-службами (ITSM - Information Technology Service Management) - некоммерческой организации, ориентированной на обсуждение имеющихся проблем по данной тематике и выработке рекомендаций и предложений, - служба технической поддержки называется Service Desk.
Service Desk - своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться "Горячей линией" (Customer Hot Line), "Центром приема сообщений" (Call Center), "Центром технической поддержки" (Technical Support Center), "Диспетчерской помощью клиентам" (Help Desk) или как-то иначе.
Таким образом, служба Service Desk (в дальнейшем по-русски "служба ТП" или просто "ТП") - единая точка контакта заказчика с фирмой при решении проблем. При этом служба ТП для заказчика является "лицом" фирмы, а для фирмы - представляет (и защищает) интересы заказчика.
Для заказчика становится очень просто и понятно, кто поможет ему в решении вопроса. Не нужно "искать крайних", если есть человек, у которого помощь в разрешении проблем - прямая обязанность. Конечно, и раньше никто бы не "бросил в беде" обратившегося с вопросом, но когда количество внедренных АСУТП уже значительно превосходит количество способных ответить на вопросы специалистов:Многое становится проще и для фирмы - ведь организовать учет и контроль "из одной точки" всегда надежнее.
Но это все очевидные вещи, так сказать, необходимый минимум, было бы наивно объяснять это дальше. Одним словом, хватит теории, расскажу о том, что и как было сделано для улучшения работы по оказанию технической поддержки в НПФ КРУГ.
Нашим заказчикам в первую очередь важно своевременное и качественное разрешение проблем, а не то, каким образом общаться - по телефону, электронной почте, через сайт, выездом в командировку или "почтовыми голубями". Вопрос должен быть вовремя решен, и его решение должно быть вовремя доведено для сведения заказчика при минимуме доступных средств связи. Поэтому в первую очередь был составлен документ, регламентирующий порядок работы с заказчиком. В двух словах, не вдаваясь в детали, содержание этого документа очень простое - в течение 24 ч со времени получения заявки на техническую поддержку будут назначены ответственные за решение вопросов, и в течение трех дней мы гарантируем отправку подробного ответа. Конечно, не все проблемы можно решить за 3 дня, но связь с заказчиком потеряна не будет, и ему всегда будет известно состояние дел по решению проблемы. Вот на таком простом и "прозрачном" принципе и строится вся работа службы ТП. Даже если у Вас нет Интернета, не работает телефон и факс - напишите письмо, вложите, если нужно, дискетку, и пошлите обыкновенной почтой. Но, надеемся, мало кому придется пользоваться таким "экстремальным" вариантом разрешения своих проблем. Сейчас основным нашим средством общения с заказчиком является электронная почта и наш сайт.
Но принять заявки и ответить на вопросы - это ведь только полдела. И для заказчика, и для фирмы необходимо документировать и хранить такую переписку, из которой в дальнейшем можно почерпнуть много полезной информации. Именно поэтому следующим нашим шагом было создание БД для хранения заявок заказчика и ответов на них. База ведется постоянно, туда обязательно попадают все заявки, независимо от того, какой "дорогой" они пришли к нам - почтой, факсом, по телефону или E-mail. По материалам БД службы ТП регулярно обновляется список FAQ (часто задаваемых вопросов), доступный каждому посетителю нашего сайта.
Вообще говоря, большая часть работ по технической поддержке перемещается на сайт. Необходимо подчеркнуть, что остальные формы работы никто не отменял, но через сайт достигается максимальная степень оперативности, удобства и прозрачности работы по ТП. Один раз зарегистрировавшись, заказчик может отправить заявку на службу ТП простым нажатием кнопки. Вся переписка с НПФ КРУГ будет, что называется, перед глазами, поскольку для заказчика становится доступно все содержание его БД ТП.
Если Вы (в качестве озадаченного проблемой заказчика) зайдете на наш сайт, то совсем необязательно будете задавать свой вопрос именно службе ТП. Дело в том, что на сайте работает форум наших пользователей, и вполне возможно, ответ на свой еще не заданный вопрос Вы найдете именно там. Известно, что живое общение специалистов приносит интересные и часто почти моментальные результаты, а если такие сведения доступны всем нуждающимся в них, то отдача будет еще больше.
Такой перенос "центра тяжести" работы по оказанию технической поддержки позволяет ближе подойти к решению основной, по нашему мнению, проблемы, связанной с оказанием ТП, - "прозрачности" фирмы для заказчика. То есть, если в традиционном понимании техническая поддержка (при любой форме работы с заказчиком) представляла собой диалог между заказчиком и фирмой, то современная тенденция - вынести этот диалог на коллективное обсуждение, предоставить заказчику больший выбор источников информации, больший выбор способов работы с этой информацией, оставляя при этом неприкосновенными частные интересы.
Если говорить о перспективах и планах, то все они направлены только на достижение большей эффективности работы, повышение скорости, надежности и той самой "прозрачности". Сюда можно отнести создание на сайте удобных интерактивных средств поиска по БД, систему для интерактивной помощи в получении ответов на вопросы, средства для структурирования представления информации из базы. И мы очень надеемся, что наши заказчики обязательно подскажут нам еще что-нибудь.

В.Л. ПОДГОРСКИЙ
© 2002 НПФ "КРУГ"